Что такое CJM — карта пути клиента
Customer Journey Map (CJM) — это визуализация пути, который проходит клиент при взаимодействии с продуктом или компанией: от первого касания до повторной покупки и лояльности. Это мощный инструмент, который помогает бизнесу понять поведение, мотивацию, страхи и боли клиента на каждом этапе.
Создание CJM — это не просто маркетинговый тренд, это один из главных шагов к улучшению клиентского опыта (CX) и увеличению конверсии.
📍 Зачем нужна CJM?
- 🧠 Понимание клиента — что он думает, чувствует, чего боится, что мотивирует.
- 🎯 Оптимизация точек касания — сайт, соцсети, реклама, поддержка, упаковка.
- 💸 Увеличение продаж — за счёт устранения «узких мест» и фрустрации.
- 📉 Снижение оттока — когда клиенту удобно, он остаётся с вами.
- 📈 Рост лояльности — лучший сервис = больше доверия и рекомендаций.
🧩 Из чего состоит CJM?
| Элемент |
Описание |
| Персонаж (персона) | Типичный представитель вашей целевой аудитории |
| Этапы пути | От осознания проблемы до пост-продажного опыта |
| Цели клиента | Что он хочет достичь на каждом этапе |
| Действия | Что он делает (гуглит, звонит, сравнивает и т.д.) |
| Эмоции | Что он чувствует (радость, сомнение, раздражение) |
| Боли и барьеры | Что мешает ему двигаться дальше |
| Точки контакта | Где клиент взаимодействует с брендом |
| Идеи для улучшения | Что можно изменить, чтобы путь стал лучше |
📘 Пример CJM: заказ еды через приложение
Персонаж: Иван, 26 лет, работает из дома, часто заказывает еду, когда нет времени готовить.
Этап 1: Осознание
- Цель: Быстро перекусить.
- Действия: Думает, что бы заказать.
- Эмоции: Голод, лёгкая усталость.
- Барьеры: Не хочет долго выбирать.
- Точка контакта: Установленное приложение, пуш-уведомление с акцией.
- Решение: Добавить кнопку «Популярное сейчас» с фото и быстрой оплатой.
Этап 2: Исследование
- Цель: Найти вкусную и недорогую еду.
- Действия: Сравнивает рестораны, читает отзывы.
- Барьеры: Долгая загрузка фото блюд.
- Решение: Ускорить отображение, добавить фильтр «быстрая доставка».
Этап 3: Заказ
- Цель: Сделать заказ за 1-2 минуты.
- Эмоции: Спешка, нетерпение.
- Барьеры: Слишком много шагов, нужна регистрация.
- Решение: Добавить гостевой заказ или авторизацию по номеру телефона.
Этап 4: Ожидание доставки
- Цель: Знать, когда приедет курьер.
- Действия: Проверяет статус в приложении.
- Барьеры: Нет точного времени, тревожится.
- Решение: Подключить трекинг по карте и чат с курьером.
Этап 5: Получение и отзыв
- Цель: Вкусно поесть и при необходимости — пожаловаться.
- Действия: Получает заказ, ест, оценивает.
- Барьеры: Неудобно жаловаться или благодарить.
- Решение: Простая кнопка «Оценить заказ» + поощрение за отзыв.
🛠 Как создать CJM для вашего бизнеса
- Определи цель карты: например, увеличить конверсию, улучшить лояльность, снизить отток.
- Собери данные:
- Интервью с клиентами
- Аналитика сайта и CRM
- Обратная связь из соцсетей
- Выдели ключевые этапы: осознание, сравнение, выбор, покупка, пользование, повторная покупка.
- Опиши поведение клиента: что делает, думает, чувствует.
- Идентифицируй проблемы и идеи для улучшения.
- Визуализируй: можно в Miro, FigJam, Figma, или на бумаге.
- Улучшай на основе карты: тестируй гипотезы, внедряй изменения.
🧠 Кейсы из реального бизнеса
🔧 B2B SaaS-сервис
После создания CJM поняли, что потенциальные клиенты теряются на этапе демо-записи. Добавили поп-ап с чатом → рост заявок на 35%.
🛍 Интернет-магазин одежды
Покупатели часто бросали корзину на этапе оплаты. В CJM обнаружили, что им неудобен только один способ оплаты. Добавили PayPal, SBP и Apple Pay → возврат в корзину увеличился на 22%.
🧘 Школа онлайн-курсов
После анализа CJM выяснилось, что у новичков страх перед первым уроком. Решили это мини-видео "Что будет на курсе" и поддержкой от ментора в Telegram → завершение курса выросло на 42%.
🚀 Идеи, как использовать CJM ещё глубже
- 💬 Для создания чат-ботов — путь клиента идеально ложится в скрипты.
- 🎯 В email-маркетинге — каждая точка может быть поводом для письма.
- 📢 В таргетинге рекламы — CJM показывает, на что давить в креативах.
- 🔄 Для улучшения UX/UI сайта или приложения.
💡 Вывод
CJM — это не просто карта. Это зеркало того, как ваш клиент живёт внутри вашего продукта или сервиса. Компании, которые используют CJM — выигрывают. Они становятся ближе к своим пользователям, говорят на их языке и помогают идти по пути без лишних преград.
Если вы ещё не рисовали карту пути клиента — начните сейчас. Это один из самых ценных инструментов в арсенале продукта, маркетинга, продаж и даже HR.
