Что такое CJM — карта пути клиента

Customer Journey Map (CJM) — это визуализация пути, который проходит клиент при взаимодействии с продуктом или компанией: от первого касания до повторной покупки и лояльности. Это мощный инструмент, который помогает бизнесу понять поведение, мотивацию, страхи и боли клиента на каждом этапе.

Создание CJM — это не просто маркетинговый тренд, это один из главных шагов к улучшению клиентского опыта (CX) и увеличению конверсии.

📍 Зачем нужна CJM?

  • 🧠 Понимание клиента — что он думает, чувствует, чего боится, что мотивирует.
  • 🎯 Оптимизация точек касания — сайт, соцсети, реклама, поддержка, упаковка.
  • 💸 Увеличение продаж — за счёт устранения «узких мест» и фрустрации.
  • 📉 Снижение оттока — когда клиенту удобно, он остаётся с вами.
  • 📈 Рост лояльности — лучший сервис = больше доверия и рекомендаций.

🧩 Из чего состоит CJM?

Элемент Описание
Персонаж (персона)Типичный представитель вашей целевой аудитории
Этапы путиОт осознания проблемы до пост-продажного опыта
Цели клиентаЧто он хочет достичь на каждом этапе
ДействияЧто он делает (гуглит, звонит, сравнивает и т.д.)
ЭмоцииЧто он чувствует (радость, сомнение, раздражение)
Боли и барьерыЧто мешает ему двигаться дальше
Точки контактаГде клиент взаимодействует с брендом
Идеи для улучшенияЧто можно изменить, чтобы путь стал лучше

📘 Пример CJM: заказ еды через приложение

Персонаж: Иван, 26 лет, работает из дома, часто заказывает еду, когда нет времени готовить.

Этап 1: Осознание

  • Цель: Быстро перекусить.
  • Действия: Думает, что бы заказать.
  • Эмоции: Голод, лёгкая усталость.
  • Барьеры: Не хочет долго выбирать.
  • Точка контакта: Установленное приложение, пуш-уведомление с акцией.
  • Решение: Добавить кнопку «Популярное сейчас» с фото и быстрой оплатой.

Этап 2: Исследование

  • Цель: Найти вкусную и недорогую еду.
  • Действия: Сравнивает рестораны, читает отзывы.
  • Барьеры: Долгая загрузка фото блюд.
  • Решение: Ускорить отображение, добавить фильтр «быстрая доставка».

Этап 3: Заказ

  • Цель: Сделать заказ за 1-2 минуты.
  • Эмоции: Спешка, нетерпение.
  • Барьеры: Слишком много шагов, нужна регистрация.
  • Решение: Добавить гостевой заказ или авторизацию по номеру телефона.

Этап 4: Ожидание доставки

  • Цель: Знать, когда приедет курьер.
  • Действия: Проверяет статус в приложении.
  • Барьеры: Нет точного времени, тревожится.
  • Решение: Подключить трекинг по карте и чат с курьером.

Этап 5: Получение и отзыв

  • Цель: Вкусно поесть и при необходимости — пожаловаться.
  • Действия: Получает заказ, ест, оценивает.
  • Барьеры: Неудобно жаловаться или благодарить.
  • Решение: Простая кнопка «Оценить заказ» + поощрение за отзыв.

🛠 Как создать CJM для вашего бизнеса

  1. Определи цель карты: например, увеличить конверсию, улучшить лояльность, снизить отток.
  2. Собери данные:
    • Интервью с клиентами
    • Аналитика сайта и CRM
    • Обратная связь из соцсетей
  3. Выдели ключевые этапы: осознание, сравнение, выбор, покупка, пользование, повторная покупка.
  4. Опиши поведение клиента: что делает, думает, чувствует.
  5. Идентифицируй проблемы и идеи для улучшения.
  6. Визуализируй: можно в Miro, FigJam, Figma, или на бумаге.
  7. Улучшай на основе карты: тестируй гипотезы, внедряй изменения.

🧠 Кейсы из реального бизнеса

🔧 B2B SaaS-сервис

После создания CJM поняли, что потенциальные клиенты теряются на этапе демо-записи. Добавили поп-ап с чатом → рост заявок на 35%.

🛍 Интернет-магазин одежды

Покупатели часто бросали корзину на этапе оплаты. В CJM обнаружили, что им неудобен только один способ оплаты. Добавили PayPal, SBP и Apple Pay → возврат в корзину увеличился на 22%.

🧘 Школа онлайн-курсов

После анализа CJM выяснилось, что у новичков страх перед первым уроком. Решили это мини-видео "Что будет на курсе" и поддержкой от ментора в Telegram → завершение курса выросло на 42%.

🚀 Идеи, как использовать CJM ещё глубже

  • 💬 Для создания чат-ботов — путь клиента идеально ложится в скрипты.
  • 🎯 В email-маркетинге — каждая точка может быть поводом для письма.
  • 📢 В таргетинге рекламы — CJM показывает, на что давить в креативах.
  • 🔄 Для улучшения UX/UI сайта или приложения.

💡 Вывод

CJM — это не просто карта. Это зеркало того, как ваш клиент живёт внутри вашего продукта или сервиса. Компании, которые используют CJM — выигрывают. Они становятся ближе к своим пользователям, говорят на их языке и помогают идти по пути без лишних преград.

Если вы ещё не рисовали карту пути клиента — начните сейчас. Это один из самых ценных инструментов в арсенале продукта, маркетинга, продаж и даже HR.

Поделиться: Telegram Facebook X