Руководитель службы поддержки

⏺️ COSMOPET ищет руководителя службы поддержки

О компании
— технологичный бренд премиального питания и заботы о питомцах.
Мы объединяем продукты, AI-помощников, экспертный контент и сильную команду, чтобы создавать лучший клиентский опыт в pet-индустрии.

Сейчас мы масштабируем поддержку и ищем людей, которые хотят строить сервис с нуля и задавать стандарты заботы.

🔹 Задачи:
• Построить службу поддержки «под ключ»: процессы, стандарты, регламенты, KPI.
• Выстроить многоуровневую модель: первая линия, эксперты, эскалации, работа с ветеринарами.
• Управлять командой: найм, обучение, развитие, мотивация, коучинг.
• Настроить омниканальную поддержку (чат-бот, Telegram, WhatsApp, почта, при необходимости — звонки).
• Развивать базу знаний, FAQ, маршрутизацию диалогов.
• Совместно с продуктовой командой улучшать инструменты поддержки и AI-автоответы.
• Управлять качеством сервиса: CSAT, NPS, FCR, SLA, аудит диалогов.
• Снижать нагрузку через автоматизацию и улучшение продуктовых сценариев.
• Участвовать в релизах и анализировать их влияние на пользователей.
• Готовить отчётность и предложения по улучшению сервиса.

🔹 Требования
• Опыт управления службой поддержки 2–3+ года (e-commerce, tech, маркетплейсы — плюс).
• Понимание метрик: AHT, SLA, CSAT, NPS, FCR, стоимость контакта.
• Опыт построения или масштабирования процессов.
• Сильные коммуникационные навыки, работа со сложными кейсами.
• Опыт автоматизации, чат-ботов, баз знаний — преимущество.
• Клиентоориентированность и фокус на скорость и качество решений.

🔥 Мы предлагаем:
- Возможность влиять на сервис и стандарты заботы о клиентах.
- Работу в быстрорастущем бренде с сильной продуктовой культурой.
- Поддерживающую команду, честную коммуникацию и быстрые решения.
- Участие в развитии AI-бота и новых сервисов.

Условия:
- Удалённый формат работы.
- Полная занятость, 5/2 с 10:00 до 19:00.
- Оформление по ТК РФ.
- Уровень дохода обсуждается индивидуально.

💖 Откликнуться:
У нас нет формальных собеседований. Нам важно понимать, как вы думаете и какие задачи вам близки. Для этого

Обязательно прикрепите CV / портфолио